الذكاء الاصطناعي : يهدئ زبائنك الغاضبين في خدمة العملاء

الحديدة اكسبرس\تكنولوجيا

29.6.2024

الذكاء الاصطناعي : يهدئ زبائنك الغاضبين في خدمة العملاء

يُعاني موظفو خدمة العملاء من ضغوطات هائلة بسبب المكالمات الغاضبة والمتوترة. لكن يبدو أن شركة سوفت بانك اليابانية العملاقة وجدت حلاً مبتكرًا باستخدام الذكاء الاصطناعي!اذ طورّت الشركة نظامًا ذكيًا يهدئ حدة غضب الزبائن المتصلين بمراكز الاتصال الهاتفية.وباستخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لتعديل الصوت، يستطيع النظام تحويل حتى أكثر المكالمات صخبًا إلى نبرة هادئة تسمح لموظفي خدمة العملاء بمساعدة المتصلين بفعالية أكبر.

هذا الحل، الذي يُعتبر نقلة نوعية في مجال خدمة العملاء، لا يزال قيد التطوير ويعمل حاليًا باللغة اليابانية فقط.إلا أن سوفت بانك أعلنت عن سعيها لتطويره ليعمل بعدة لغات أخرى.

يعمل نظام الذكاء الاصطناعي المُهدئ للغضب على مرحلتين: الأولى، يقوم بتحليل صوت المتصل للتعرف عليه واستخلاص خصائص نبرته الصوتية.

ثم في المرحلة الثانية، يستخدم الذكاء الاصطناعي هذه المعلومات لتعديل صوت المتصل وجعله أكثر هدوءًا وطبيعية.

وتؤكد الشركة أن النظام لا يغير محتوى كلام المتصل، بل يُعدّل نبرته الصوتية فقط ليصبح أقل حدة.

بعبارة أخرى، ربما يظل المتصل يعبّر عن استيائه، إلا أن صوته سيصبح أقل ضجيجًا.

كما يحرص النظام على عدم إزالة كافة آثار الغضب تمامًا، وذلك ليتمكن الموظف من فهم المشكلة والاستجابة لها بشكل مناسب.

من المتوقع أن يُساهم هذا النظام في تحسين الصحة النفسية لموظفي خدمة العملاء، الذين يعانون عادةً من ضغوطات عالية بسبب المكالمات الغاضبة.

كما سيقلل – على الأرجح – من حالات التحرش اللفظي التي يتعرض لها الموظفين.

تهدف سوفت بانك من خلال هذا الابتكار إلى خلق بيئة عمل أكثر إيجابية لموظفيها، وتعزيز تجربة إيجابية للزبائن .